（名词解析）
服务分层管理
答案解析
（简答题）
简述提升客服人员素质的具体做法。
（判断题）
服务人员招聘工作中，一般包含程序有发布招聘信息，依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格，制定全面的招聘计划，审核求职表，初步筛选，进一步面试或笔试，试用。
简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。
简述客户服务管理的主要任务？
简述服务质量的评价标准。
简述客户服务员工的组成与作用。
简述客户服务改进应遵循的原则。
简述组建高效客户服务团队的步骤。
