简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。

（1）顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。措施：进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望；与一线人员沟通，鼓励他们与顾客保持通畅的关系；组织扁平化，减少沟通环节。
（2）管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。措施：分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。
（3）服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。措施：加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难之中。
（4）提供服务与外部沟通之间的差异。措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情。
（5）顾客感知的服务和顾客期望的服务之间的差异。措施：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。

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