（单选题）
影响服务质量的差距主要包括（）种。
A3
B4
C5
D6
正确答案
答案解析
略
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（多选题）
影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）
（多选题）
消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。
（多选题）
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（简答题）
服务质量差距模型指出服务差距有哪些？
（简答题）
应对服务质量差距的方法有哪些？
（单选题）
服务质量管理人员认识差距是指（）。
（简答题）
综合分析题：论述在制定优质服务策略时，消除服务质量差距应采取哪些针对性措施。
（单选题）
消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。
（判断题）
面对面服务的质量主要受企业特点和社会文化特点、服务内容和服务程序、环境和情境因素的影响。
