A保持冷静
B表示同情
C漠不关心
D充分关心
（单选题）
在聆听客人投诉时不需要做的是：（）
答案解析
（判断题）
在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。
在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（）。
前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。
在接受客人投诉时，为免陷入口舌之争，可不谈具体内容，多道歉。
在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。
客人投诉时主要反映出（）的心态。
以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。
在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。
