（1）旅游者对客房服务的整体心理需求有整洁、卫生、安静舒适、方便和尊重，这就要求做好客房服务，首先要有良好的服务态度。良好的服务态度主要体现在：
A.主动热情，
B.微笑服务，
C.文明礼貌，
D.耐心细致。
其次要加强超常服务，提供延伸服务，是指在给旅游者核心服务（清洁、宁静、安全）和支持核心服务的促进行服务的基础上提供的一种额外超值服务，尤其要注意细微之中真情的“小事”。
（2）本案例中，服务员连客人最基本的必需品都没有备好，更不必谈超值服务、延伸服务。缺矿泉水、牙刷虽然是一个小事，但使客人对酒店的印象从小事上产生了“晕轮效应”，“晕轮效应”是对对象的某种特征形成鲜明印象后，掩盖对其他特征的认识，对整个酒店的服务产生恶劣印象。俗话说“一颗老鼠屎坏了一锅汤”，管理学上的“100-1=0”都体现这个道理。
（3）在客房服务过程中，一定要注意细节问题，“细节、细节还是细节”。而作为管理者，“检查、检查还是检查”，检查更要注意细节。
（4）客房服务要加强“换位思考”的意识，时刻把客人利益放在第一位。
（题干）
本题共计 1 个问题
某日晚21点左右，809房间客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个，你们怎么回事啊？”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，请你稍等。”客人很不高兴地说道：“你光道歉有什么用，马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。
简答题
第 1 题
通过分析素材，阐述如何做好客房服务工作。
正确答案
答案解析
略
相似试题
（简答题）
试论“客人就是上帝”。
（简答题）
在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
（判断题）
对于服务的好坏客人常常通过比较来做出判断。
（判断题）
服务人员用姓名称呼客人并非在任何场合都会使客人感到受尊重。
（简答题）
针对客人在客房的心理需求，客房服务策略有哪些？
（简答题）
客人点菜后都希望餐厅能快速上菜，主要原因有哪些？
（单选题）
“水不平则流，人不平则治”体现客人投诉心理中的（）。
（简答题）
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。
