顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词
是：Perception，即感受。说明这是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是
的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品
或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意
度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追
求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。
指标：一级指标：客户满意度指数；二级指标：客户对产品价值满意度、客户对品牌价值满意度、客户对关系价值满意度；三级指标：客户价值的三大推动要素分别展开为期望和体验；四级指标：根据不同产品、服务、企业或行业的特点，将三大要素展开为具体的四级指标。
（简答题）
什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？
正确答案
答案解析
略
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（多选题）
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对于服务质量与顾客满意之间的关系，下面哪些说法是正确的？（）
