（简答题）

对客人投诉做好心理准备应侧重哪些方面？

正确答案

（1）树立“客人永远是正确的”信念。我们提倡在很多情况下，即使是客人错了，也要把“对”让给客人，尽量减少饭店与客人之间的对抗情绪，这有利于缓解双方矛盾，达到解决问题的目的。
（2）掌握客人投诉的一般心态。客人投诉时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。因此，在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会和场所，以示对客人的尊重和理解。

答案解析

略

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