1、服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；
2、表达能力包括两个部分：表情和语言；
3、表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；
4、服务人员的语言应做到：
5、使用规范用语；
6、简明扼要、准确具体；
7、通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；
8、注意时间性；
9、要有针对性；
10、要有条理性；
（简答题）
举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？
正确答案
答案解析
略
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（简答题）
举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的观察能力？
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在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。
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举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？
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客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？
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旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？
（简答题）
请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质、注意能力？
（简答题）
请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质、劝说能力？
（简答题）
请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质、观察能力？
（简答题）
请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----注意能力？
