案例中话务员小文没有对何先生的入住情况进行保密。
应这样处理：先打何先生客房的内线电话，询问何先生是否接听吴先生电话，如果何先生愿意接听就接到外线，如果何先生不愿意接听，就打回外线电话，婉转地告诉吴先生找不到何先生的入住记录。
（题干）
本题共计 2 个问题
一天晚上10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。一小时后， 总台不断接到投诉 806 房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM 感到事态严重， 礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806 房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。AM 了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。
简答题
第 1 题
案例中的话务员小文在工作出现了 怎么样的失误，如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作？
正确答案
答案解析
略
简答题
第 2 题
如何处理来访者对住店客人的查询工作？
正确答案
可以向来访者报客人的房号不报姓氏、报姓氏不报房号。若来访者实在要见宾客，先让来访者稍等，再打客房内线到宾客房间询问要不要接见来访者，如果接就转到外线让来访者接听，如果不接听便婉转告诉来访者没有宾客的入住记录或客人暂不在房内，做好对宾客的保密工作。
答案解析
略
相似试题
（简答题）
一天晚上10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。一小时后， 总台不断接到投诉 806 房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM 感到事态严重， 礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806 房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。AM 了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。如何处理来访者对住店客人的查询工作？
（单选题）
下列人员不属于 VIP 范围的是（）。
（填空题）
预定的种类包括临时性预订、（ ）、（ ）三种类型。
（简答题）
简述宾馆的经营及管理目标 。
（填空题）
前厅总台设计通常应考虑这样三个因，即（），（）和 （）。
（填空题）
一个酒店有无（ ）是评定该酒店服务水准的一个标准。
（填空题）
前厅部是酒店的（ ），反映酒店的整体服务质量。
