A客户以往的消费经历
B他人的经历
C企业的宣传
D客户的学历
（单选题）
影响客户期望的因素的第一个因素是（）
答案解析
根据对客户期望动态的研究，客户期望分三类，第二个期望是（）
影响客户期望的因素的最后一个因素是（）
不属于影响客户期望的因素的是（）
（多选题）
哪些因素可以影响客户期望（）
（判断题）
客户期望的形成受企业承诺等因素的影响，期望的高低很大程度上是由企业承诺确定的。
服务蓝图设计的第二个步骤是（）
企业管理者试图满足甚至超越客户的期望常常会非常困难，因为受到各种不定因素的限制，如（）等。
微观环境因素对零售客户的（）影响更直接。
