由于客户自身的性格差异，生活环境、教育背景和工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。
（一）分析型客户的电话沟通技巧及应答策略
分析型客户对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。（0.5分）
1．沟通技巧
注重细节，尽快切入主题，在同分析型客户说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，多列举数据。（0.5分）
2．应答策略
真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。
这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要解释是合理的，他就可以接受；只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。（1分）
（二）和蔼型客户的电话沟通技巧及应答策略
1．沟通技巧
和蔼型客户看重的是双方良好的关系，在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。
说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力。（1分）
2．策略
（简答题）
请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。
正确答案
答案解析
略
相似试题
（单选题）
受理客户来电，发现客户提供的资料不全时，应用（）语句应答。
（单选题）
受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。
（判断题）
如果缺乏沟通技巧，会影响到工作的完成，降低工作效率，同时也会影响个人职业生涯的发展。
（单选题）
受理客户订阅报刊电话，如客户提供的订期已过，应（）。
（单选题）
接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。
（单选题）
受理客户的业务咨询电话，如查询不到客户所需资料，应（）。
（判断题）
对于不同类型的人，采用与其特点相应的方法进行沟通，才能达到较好的沟通效果。
（多选题）
受理报刊订阅电话，如查询不到客户需要订阅的报刊，应（）。
（单选题）
某客户在沟通过程中果断性较差，性格随和，待人宽容、真诚，这位客户属于（）客户。
