案例二: 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说:“欢迎光临,先生,请问有什么可以帮到你。” 客户说:“我要见经理。” 营业员:“请问有什么问题,我尽量帮您解决好吗?” 客户还是说:“我要见经理。”(这时就要请值班经理出来接受处理) 值班经理观察到客户的强烈不满情绪,就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说:“先生,您好,请问您贵姓,我是值班经理,您的问题我帮您处理好吗?”(注意及时转移有不满情绪的客户,避免影响其他的客户) 客户说:“我手机号码为***********,经常在XX路XX大厦内不是断线,就是接到电话却听不见对方讲话,但手机信号却一直满格,而我却在那里上班,你说,我要这部机有什么用,我打过客服热线投诉过很多次,在营业厅也反映过多次,每个人多说你们地网络好,出现这样的问题,说是帮我反映到上面,几天内给我答复,但结果还不是一样。” 值班经理:“真的对不起,先生,我想一定是给您带来很多的不便(站在客户的立场表示理解,安抚客户的情绪)。其实这个网络建立需要把它建设地更强大,还需要你们不断地给我们指出不足,并提出一些好的建议,好让我们不断加以改进,您说是吗?(以封闭式的问题引导对方接受我们的观点)您说您在XX路XX大厦内经常断线,那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理,您看这样行吗?” 客户说:“可是我现在就想解决问题!” 值班经理说:“确实是让您遇到了很大的麻烦,那这样好了,我先帮您免费补一张卡,先测试看看还会不会产生同样问题,好吗?”(单单解释和安慰是不起作用的,要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因,有可能是手机的原因,也有可能是SIM/UIM卡的原因,所以我们的营业员要多想想,还会不会有其它的可能性。) 客户说:“这样最好啦!真的非常感谢你,其实我投诉过这么多次,但从来没有人说过此卡有问题,他们只会让我们客户等消息。” 值班经理说:“如果还会产生这个问题,您可以拨打我的手机,我马上联系技术人员给您进一步的检测,您看这样行吗?” 客户非常满意地走了。 你认为,本案例中哪一点值得我们学习?
正确答案
2.把客户放在心中,站在客户的立场寻求解决问题的办法更有利于投诉的解决。
答案解析
相似试题
(填空题)
当客户走进营业厅的时候,并不完全知道自己的(),但是一定知道自己的身份和生活方式以及()。
(简答题)
案例二: 案例场景:营业厅销售代表正在营业厅巡视,这时,看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前,在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士,穿一身藏蓝色的、质地较好的西装,左手里拿着一部诺基亚手机,右手拿着一把本田汽车钥匙,看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时,客户突然接了一个电话,电话内容通过客户接听手机得知大致如下:客户的好朋友张先生打来的电话,销售代表听到客户说的内容如下:“张哥好,哦,我托您找李总的事情有着落了,好好,非常感谢!那我明天下午四点去李总办公室,亲自拜访他,好好,真的要好好谢谢您,有空一起吃饭,那就这样,再见!” 要求:通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。
(填空题)
如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时,引导员应礼貌地请他出示()确认来者的身份。
(简答题)
案例一: 客户到营业厅拿着银行存折本说:“小姐,我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱?是不是乱收费呀!” 营业员回答说:“不可能!我们扣费一直没什么问题的,可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思,开始在吵。(反映了该营业员没有良好的服务心态,不尊重客户。讲话太过生硬,让客户下不来台,客户就很自然地会有不好的情绪产生。) 查过了资料后,营业人员说:“先生,你已在2002年9月5日做了销号了,我们系统都找不到你的详细资料了,不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。” 罗先生自言自语很不满意地走了…… 你认为,本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题?
(填空题)
营业厅奖金由()负责进行二次分配。
(判断题)
客户只可通过客服热线、网上营业厅、营业厅方式查询账单。
(判断题)
营业厅主要面向家庭客户、集团客户,同时为个人客户提供服务。
(单选题)
营业厅奖金由以下哪个人负责进行二次分配。()
(填空题)
营业厅应当让客户()、()、()的选择电话号码