1、应有独立的场所来解决投诉问题
2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录
3、分析客人投诉的目的
4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈
5、要站在客人的立场上表示同情6、要代表饭店做出道歉
7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况。
9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益。
10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生
（简答题）
阐述对于宾客投诉的处理。
正确答案
答案解析
略
相似试题
（判断题）
服务员在处理投诉时要注意，如果不是你本人造成客人的损失，千万不要接受宾客投诉。（）
（单选题）
在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。
（单选题）
就直接作用而言，宾客投诉有利于饭店的（）。
（判断题）
求发泄是宾客投诉时三种心态之一。（）
（单选题）
饭店因有特殊原因而使宾客投诉的是（）
（单选题）
在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。
（单选题）
对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应（）。
（判断题）
宾客投诉记录表必须有当班服务员以及经理签名。（）
（单选题）
接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是（）的主要职责。
