（简答题）

一批年轻的客人要求开启冷空调，可是前面入住的老年客人要求开暖空调，如何处理？

正确答案

1、上了年纪的客人一般身体状况不如年轻人，比较怕冷，要注意观察并作相应的准备。
2、满足单方面的要求或者大部分客人的要求不是解决问题的最好办法，酒店应当尽量做到两全其美。在做不到的情况下，也应对受损的一方采取适当弥补措施，以求双方心理上的平衡。
3、用事实向客人说明（如电子测温）不开空调的合理性。
4、在季节变化或接待特殊宾客（如来自热带的客人，老弱病残等）时，要有足够的备用物品，如毛毯、鸿运扇，以及应急用品如冰块等。

答案解析

略

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客人对饭店空调不制冷的投诉属于（）。
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（）合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。
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