面对完全失控的客户应礼貌地指出问题避免太大声、太小声、太快、太慢、猜测客户意思,并以封闭式问题确认。
A对
B错
正确答案
答案解析
相似试题
(多选题)
面对完全失控的客户,你应该尽量做到()
(填空题)
对一些情绪上完全失控的客户,应采取的方法是1.()2.问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪3.如客户情绪仍然失控,请向上级请示。
(多选题)
对待在投诉过程中情绪完全失控的客户,可采用以下方法()
(填空题)
如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时,引导员应礼貌地请他出示()确认来者的身份。
(判断题)
面对过分被动的客户应给予额外的耐性,问题由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。
(简答题)
案例二: 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说:“欢迎光临,先生,请问有什么可以帮到你。” 客户说:“我要见经理。” 营业员:“请问有什么问题,我尽量帮您解决好吗?” 客户还是说:“我要见经理。”(这时就要请值班经理出来接受处理) 值班经理观察到客户的强烈不满情绪,就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说:“先生,您好,请问您贵姓,我是值班经理,您的问题我帮您处理好吗?”(注意及时转移有不满情绪的客户,避免影响其他的客户) 客户说:“我手机号码为***********,经常在XX路XX大厦内不是断线,就是接到电话却听不见对方讲话,但手机信号却一直满格,而我却在那里上班,你说,我要这部机有什么用,我打过客服热线投诉过很多次,在营业厅也反映过多次,每个人多说你们地网络好,出现这样的问题,说是帮我反映到上面,几天内给我答复,但结果还不是一样。” 值班经理:“真的对不起,先生,我想一定是给您带来很多的不便(站在客户的立场表示理解,安抚客户的情绪)。其实这个网络建立需要把它建设地更强大,还需要你们不断地给我们指出不足,并提出一些好的建议,好让我们不断加以改进,您说是吗?(以封闭式的问题引导对方接受我们的观点)您说您在XX路XX大厦内经常断线,那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理,您看这样行吗?” 客户说:“可是我现在就想解决问题!” 值班经理说:“确实是让您遇到了很大的麻烦,那这样好了,我先帮您免费补一张卡,先测试看看还会不会产生同样问题,好吗?”(单单解释和安慰是不起作用的,要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因,有可能是手机的原因,也有可能是SIM/UIM卡的原因,所以我们的营业员要多想想,还会不会有其它的可能性。) 客户说:“这样最好啦!真的非常感谢你,其实我投诉过这么多次,但从来没有人说过此卡有问题,他们只会让我们客户等消息。” 值班经理说:“如果还会产生这个问题,您可以拨打我的手机,我马上联系技术人员给您进一步的检测,您看这样行吗?” 客户非常满意地走了。 你认为,本案例中哪一点值得我们学习?
(判断题)
对于“优柔寡断型”的客户,销售人员要冷静地引导客户表达出所疑虑的问题,然后根据问题做出说明。
(填空题)
为避免入网时的虚假客户资料,营业厅应在建档后加强客户资料的()工作,及时修改错误信息。
(填空题)
对于沉默型客户,可以提出一些简单的()刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高,一定要避免讨论技术性问题,而应该就其功能进行解说,打破沉默。