（单选题）
当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据（）
A通过"补偿"来消除挫折感
B通过"替代"来消除挫折感
C通过"合理化"来消除挫折感
D通过"宣泄，来消除挫折感
正确答案
答案解析
略
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（判断题）
客人的合理服务要求要给予满足。
（填空题）
对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。
（填空题）
酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合理的、特殊的需求。
（单选题）
当客人要求退房时，服务员要求（）
（判断题）
客房服务员应满足受伤客人提出的各方面要求，以作补救，为饭店挽回声誉。（）
（简答题）
当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？
（单选题）
楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责（）等。
（单选题）
当客人突发疾病时，客房服务员应（）。
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当客人对服务工作满意，向你赠送小礼品时怎么办？
