（单选题）
当客人与客人交谈时，服务员（）。
答案解析
以探询猜测的口吻与客人交谈，消除客人心理紧张的方法是（）。
在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是（）。
（简答题）
当客人要求为其保密时应如何做？
在要求其交纳预付款的客人流露不满情绪时应如何释疑？
对待客人的投诉应持何种态度？为什么？
客人离店结账的程序是什么？
处理客人投诉的程序是什么？
