1、说的基本原则：热诚、同情、真实；
2、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
3、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
4、听的言语技巧：
A、适当的要求补充说明；
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
E、让旅客把话说完；
F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
（简答题）
与旅客发生冲突时，如何使用自己的劝说或倾听能力？
正确答案
答案解析
略
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（简答题）
举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？
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请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质、劝说能力？
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在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。
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旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？
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旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？
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举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？
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举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的观察能力？
（简答题）
请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质、注意能力？
（简答题）
请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质、观察能力？
