国家开放大学《客户关系管理》最新试题
（多选题）
CRM对企业的作用，包括（）。
（名词解析）
呼叫中心
（单选题）
如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
（填空题）
客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）；（）和（）。
（单选题）
不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）
（判断题）
数据挖掘可以用来提高过程控制。
（填空题）
（）质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。
（简答题）
CRM软件系统通常由哪几个部分组成？
（单选题）
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（）
（简答题）
开发CRM系统常见有哪些方法？各自的特点是什么？适用于什么场合？
（单选题）
企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）
（判断题）
关系营销往往只有少量的承诺。
（单选题）
根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）
（判断题）
企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。
（单选题）
关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）
（判断题）
数据仓库不能处理二维以上的数据。
（单选题）
建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（）。
（判断题）
激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。
（多选题）
客户服务可以根据客户生命周期分为（）、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。
（多选题）
在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（）。
