国家开放大学《酒店前厅服务与管理》最新试题
（简答题）
如何做好超额预订工作？
（单选题）
下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（）。
（简答题）
处理投诉的基本程序有哪些？
（单选题）
饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时， 应避免涉及到（）。
（名词解析）
金钥匙服务
（判断题）
遇到打听房间的住客情况时，问讯员应为住客保密，不可随意遗漏住客姓名及其单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要的咨询。
（单选题）
在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（）。
（判断题）
"金钥匙"服务引入酒店最早起源于法国。
（判断题）
旅行支票是由旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票。
（判断题）
房态是客房状态、客房状况的简称是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。
（判断题）
换房，房租变更单不需要收款处的经办人签字认可。
（填空题）
前厅问讯处通常受理的留言有（）和（）这两种。
（简答题）
10月18日20：00，重庆一家四星级酒店大堂内，3个旅游团同时抵店，散客在总台排队登记。前台接待员小马和小吴有条不紊、忙而不乱地分别接待散客和团队。小吴是一名老员工，接待团队特别有经验。她向陪同核对了团号、人数、国籍、地接社、组团社、用房数、抵离店时间。陪同拿走房卡后，逐一分给20位客人。小吴则马上通知房务中心、总机客人入住情况，以便做夜床和开长途；通知行李房按陪同的分房名单送行李，随后迅速做电脑录入。录毕，小吴再一次核对团队接待计划，发现计划书HNWZJ-0915A团号与陪同给小吴的订房单上团号不一致，陪同订房单上的团号为HNWZJ-0915B。小吴顿时产生疑问，怎么会这么巧合，陪同订房单上的内容除团号有A、B之别外，其余均一样？此时小吴凭经验感觉不对劲，她怀疑是否预订部把A错写为B。但与预订部核对后，发现旅行社传真上明白地写着HNWZJ-0915B。 小吴马上打电话到陪同房，与陪同再次核对团号全称。此时陪同才告诉小吴刚入住的是B团，并告诉小吴是他自己搞错了，本来这个团订的是另一家市中心的四星级酒店。他在旅行社时，计调部把接这个团的计划先给他，把另一份计划给了另一个陪同。他当时粗心，未仔细看团号，认为自己拿的肯定是A团，就来到了本酒店。偏巧除团号外其他内容两团一样，所以搞错了。 此时小吴除了怪陪同搞错外，更怪自己接团时不仔细核对团号。她清楚意识到，麻烦的事马上就要降临：A团将很快也到酒店，B团住了10间房后，已无法安排A团同时入住。如果让B团移团，显然不可行，因为客人玩了一天后很累，对酒店也相当满意。况且即使移团，房间要整理，也不现实。小吴想象客人一到大堂，因酒店工作失误而无房时的愤怒情形，顿时有点不知所措。 她知道解决此事的惟一办法就是让已入住的B团陪同与A团陪同联络，让A团陪同立即改变方向，带团去住另一家四星级酒店。但小吴不敢擅自做主。
（简答题）
为了能正确、迅速地向客人提供问讯服务，问讯处员工必须熟悉哪些信息？
（判断题）
客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。
（单选题）
前厅使用的表格中，可以进行定量分析的表格是（）。
（单选题）
按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。
（多选题）
宾客投诉心理有（）。
（多选题）
客人的付款方式主要有（）。
（填空题）
（）是酒店的宗旨。
