（简答题）

简述服务蓝图设计的具体步骤

正确答案

1、必须描绘客户经历的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求。
3、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示，如表单、工具材料等。
4、根据前台服务设计配套的后台服务行为，如为了提供面对面的零售客户经营指导，客户径流需要在后台进行客户分析、信息整理等工作。
5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。

答案解析

略

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（多选题）
下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。
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（单选题）
服务蓝图设计的第二个步骤是（）
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（多选题）
应用服务蓝图工作技巧的步骤主要有（）。
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（判断题）
服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）
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（判断题）
（）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。
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（单选题）
服务蓝图设计的开端是（）。
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（单选题）
服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。
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（简答题）
简述服务蓝图的主要内容
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（单选题）
服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。
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