（简答题）
简述投诉集中度分析
正确答案
就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中。源于两方面：卷烟产品和服务。某服务项目投诉集中度=某服务项目被投诉的次数/总投诉次数*100%。
答案解析
略
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（单选题）
如何分析投诉集中度（）。
（多选题）
卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与（）。
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（简答题）
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（单选题）
投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。
（多选题）
集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。
（判断题）
投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）
（单选题）
投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。
