（简答题）

客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。

正确答案

1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。
2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。
3感知价格，消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。
4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意度。
5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。
6客户忠诚度，消费者继续选购该产品或服务的可能性。

答案解析

略

相似试题

（多选题）
满意度指数测评模型由（）潜在变量及其因素关系构成
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（判断题）
卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。
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（名词解析）
客户满意指数
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（多选题）
在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）
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（单选题）
在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关
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（填空题）
客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）；（）和（）。
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（多选题）
客户满意的横向层面包括（）
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（单选题）
客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）
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（单选题）
在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。
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