（多选题）
影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A目标设置
B市场调查
C向上沟通
D管理层次
正确答案
答案解析
略
相似试题
（简答题）
衡量顾客期望与服务质量的标准有哪些？
（单选题）
（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。
（简答题）
衡量顾客期望的5个维度是什么？
（多选题）
弗鲁姆的期望理论对管理实践的启示是（）。
（单选题）
消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。
（填空题）
确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
（判断题）
客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
（填空题）
在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
（填空题）
与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
