（单选题）
（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。
答案解析
（简答题）
衡量顾客期望的5个维度是什么？
顾客与服务传递系统有哪些基本的参与方式？
（多选题）
影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
有效的服务质量标准应有哪些特点？
影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）
减少顾客的服务质量风险的措施包括（）
顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）
消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。
