（单选题）
（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。
A服务传递差距
B服务外部沟通差距
C服务质量规范差距
D服务质量感知差距
正确答案
答案解析
略
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（多选题）
影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
（简答题）
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消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。
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（填空题）
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（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
（单选题）
（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
